É preciso entregar uma ótima customer experience (CX) aos seus clientes para criar um diferencial competitivo ao negócio. Afinal, são muitos os concorrentes e, caso o consumidor não goste do atendimento ou do produto, ele tem os meios digitais para reclamar, podendo influenciar mais pessoas a não comprar de você.
Assim, ter atenção às métricas de satisfação como o NPS, sigla para Net Promoter Score, é um item básico. Mas, afinal, o que é o Net Promoter Score?
Neste artigo, mais do que entender o que é o Net Promoter Score, vamos também trazer algumas dicas práticas para promovê-lo e abordar quais são os benefícios de sua implementação. Siga com a gente para mais insights!
O que é e qual a importância do Net Promoter Score
O Net Promoter Score é um dos indicadores de desempenho que permite entender a satisfação do seu público. Na prática, você faz uma pergunta como “de 0 a 10, qual é a probabilidade de você indicar o nosso produto para uma empresa ou amigo?”.
Essa pergunta pode ter variações, como indicar a empresa em vez do produto ou substituir o amigo ou família por outra companhia — isso, claro, nos casos de negócios B2B.
Com as respostas, você entende de forma clara o nível de satisfação que seu negócio provoca nos consumidores e toma ações, seja para melhorar a aceitação, seja para preservá-la.
Afinal, o NPS traz dados concretos para que uma empresa saiba como está sua aceitação no mercado, sem espaço para “achismo”, e trabalhe para aperfeiçoar ou otimizar serviços, atendimentos e processos.
Como ele funciona
A pergunta pode ser enviada por e-mail, redes sociais ou também constar no seu site. Para avaliar o resultado, é preciso entender quanto valem as notas, como mostramos a seguir.
De 0 a 6
É a nota mais crítica e indica os detratores, ou seja, pessoas nada satisfeitas com seu serviço. Os detratores podem influenciar outras pessoas a desistir de fazer negócio com sua companhia.
Entre 7 e 8
Pessoas neutras são aquelas que dão 7 ou 8. Elas não estão insatisfeitas, mas também não falarão bem dos seus serviços. A questão aqui é entender o que falta para obter um 9 ou 10 e trabalhar para que os neutros virem promotores.
Entre 9 e 10
É ótimo quando uma companhia recebe 9 e 10 dos clientes. Significa que, mais do que satisfeitos, essas pessoas estão encantadas com o negócio e podem fazer propaganda, atraindo mais público para comprar de você.
Como mensurar o Net Promoter Score
Para mensurar todas as suas respostas, o cálculo é feito da seguinte forma:
Número de promotores – número de detratores / número de respondentes x 100
Com esse número, você pode avaliar a performance do negócio:
- entre 75 e 100: excelente;
- entre 50 e 74: muito bom;
- entre 0 e 49: crítico;
- entre -100 e -1: ruim.
Benefícios do NPS para os negócios
Agora que você já sabe o que é o Net Promoter Score, veja quais são os benefícios de contar com este indicador:
- facilidade de uso, já que é uma pergunta simples e implementada sem burocracia;
- agilidade nos feedbacks, pois é rápida de responder;
- possibilidade de benchmarking, quando você compara sua nota final com a de outras empresas.
As melhores práticas de NPS
Ter apenas a nota do NPS em mãos não vai trazer inovações e melhorias. Para isso, a empresa precisa ter algumas práticas básicas. Falamos delas na sequência!
Acrescente perguntas adicionais
É possível acrescentar perguntas adicionais para você entender algum ponto específico do negócio. Por exemplo, sobre o uso do produto ou qualidade de atendimento.
Faça o fechamento de loop
O fechamento de loop é a forma como uma empresa vai agir a partir da avaliação do Net Promoter Score. Boas práticas envolvem:
- dar feedback à resposta (que mostra interesse no cliente);
- entender a reclamação ou elogio;
- resolver o problema (caso ele exista);
- acompanhar o loop.
O ideal é que o loop seja fechado em até 24 horas. Aqui, vale ressaltar que a agilidade é determinante em casos de detratores.
Calcule a margem de erro
Não são todos os clientes que respondem ao NPS; assim, calcule sua margem de erro para uma compreensão mais global. Existem algumas calculadoras online que simplificam a tarefa.
Entender o que é o Net Promoter Score e aplicá-lo na empresa ajuda a analisar todo seu processo a partir da visão do cliente e fazer ajustes com o objetivo de fidelizar o público e atrair novos consumidores. Portanto, é interessante colocar essa metodologia em prática quanto antes para um crescimento sustentável do negócio.
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